こんにちは！お久しぶりです。本気ファクトリーでインターンをしている「美人」女子大生馬場です。最近、友達に何をしてるの？ってよく聞かれます…。いつも不安になりながら写真と記事を載せています…。ところで、最近いきなり寒くなりましたね。街を歩いて秋服が目立ってきて、秋を感じ始めました。今年は夏が短いような気がして、少し寂しいです。今日は『マンガでわかるWebマーケティング』の第6章『webマーケティングとトラブル、正しい付き合い方』を読んで学んだことをまとめていきます。

<ストーリー>

クライアント先の一洋ホームから呼び出しがかかり、Webマッケターの瞳は駆けつけます。モデルルームキャンペーンをしている一葉ホームのメールBOXに多くの「予約したモデルルーム会場が違う」という苦情が来ていました。原因を解析してみるとその原因は設定と確認のケアレスミスでした。

Webマーケティングのトラブルには、大きく「人為的なトラブル」と「システムやハードウェアに起因するトラブル」の2種類があります。また、この2つが同時に起こるトラブルも多くあり、２つ同時進行の場合は、原因を解析するのに少し手間がかかります。しかし、トラブルの解析をして、原因を探ることはそれ以降同じトラブルを繰り返さないために重要なことです。そこで、本書の著者である村上佳代さんはWebマーケティングで起こりうるトラブルを以下の4項目にして分類をしました。本書に書かれていることを載せます。

Webマーケティングに起こりうるトラブル

①    自社Webサイト周辺（サイトのダウン（表示されない状態）、サイトのリンク切れ、第三者によるサイトの不正改ざん）

②    メール関連（メールの誤送信、ウィルス感染）

③    SNS、他サイト周辺（Twitterやブログ、SNSなどの炎上）

④    コンプライアンス周辺（個人情報の流出）

このトラブルの要因には「人為的なもの」と「システムやハードウェアを要因とするもの」のほかに、「内部要因」と「外部要因」にも分けられます。「人為的なもの」の中には「故意的なもの」と「過失のもの」の2つがあります。「故意のもの」は、犯罪要素が高くなる場合があります。また、よくニュースで耳にするアカウントの乗っ取りや第三者によるサイトの改ざんはこの「人為的なもの」と「外部要因」が混ざったものになります。筆者はこの「外部要因」を経営戦略案件の整理で使用する３Cを使ってCustomer(顧客)、Competitor(競合)とします。Company(自社)は「内部要因」とします。

ハインリッヒの法則～WebマーケティングおよびIT版～

「ハインリッヒの法則」は、アメリカのハインリッヒ氏が労災事故の確率を調査して、生み出した法則です。1件の重大な事故の背景には29の軽傷の事故があり、さらにその背景には300のヒヤリ、ハット（ヒヤリとするような傷害に至らない事故）があるという法則です。筆者はこれに基づいて3段階ではなく、Webマーケティング用に4段階に分けて①甚大な金額と、信用・信頼の損失を被る「重大トラブル」、②一定金額の売り上げ損失と、複数のお客様からの信用・信頼に亜大を残す「大トラブル」、③当事者となったお客様からのクレームに及ぶ「中トラブル」、④外部発覚前に内部で収束させた「小トラブル」としました。トラブルは起こしたくないものですが、どうしても起きてしまうのが事実です。起きてしまった場合には、Webマーケティング業界だけではもちろんなく、どう対処していくのかが重要です。筆者の言う①重大トラブルが発生する前に出来るだけ前段階の④～②の段階で気づいてトラブルを回避することが大切です。これを機能させるためには組織的な取り組みが必要だと筆者は言います。また、トラブルの再発防止のためには①オペレーションルールの策定と周知徹底→人為的な問題解決②システム仕様や操作方法の見直しと改善実施→システム、ハード面の問題解決化の2つの原則があります。

「ハインリッヒの法則」は以前授業で聞いたことがありましたが、Webマーケティングで活用することが出来ることに驚きました。漫画の中で、瞳は大トラブルを起こしてしまいましたが、これは他の担当やチームで確認（組織的な取り組み）が出来ていれば防げたということが分かります。これを確認することで④ヒヤリ、ハットの段階で発見が可能になり、発見した後はこれを起こさないように気を付けるようにすることが出来ていきます。Webマーケティングに関わらず、どんな作業や仕事でもこの「ハインリッヒの法則」は当てはまるなと思いました。

それでは、次回は第７章『データベースマーケティングとは？』を読んでまとめます。

『漫画でわかるWebマーケティング』はこちらのリンクからどうぞ！