前回は「ターゲット設定」の重要性と「ペルソナ設定」の考え方についてお伝えしました。次は実際に「ターゲット」が貴社の商品・サービスを知ってから購入や問合せに至るまでを企画します。この流れをまとめた表は「カスタマージャーニーマップ」などという名前で呼ばれることもあります。この「カスタマージャーニーマップ」の作り方を今回はお伝えしようと思います。

実例は「カスタマージャーニーマップ　実例」とかで検索していただくとすぐ出てくると思います。

顧客に知られてから購入・問合せまでの流れを考える

前回は「何があったら貴社の商品・サービスを欲しいと思うか？それはどんな人か？」を考えて「ペルソナ設定」をしましょうとお伝えしました。が、人は1つの情報だけで、購入や問合せの意思決定をすることはありません。ご自身が何か商品・サービスを検討する際にどう考えるか？を考えてみていただければわかることかと思います。人が商品・サービスを知ってから購入・問合せに至るまでの流れは「AIDMA」や「AISAS」といったモデルが作られていますが、要は「知る」「興味をもつ」「具体的に比較・検討する」「意思決定する」という流れがあるということです。もう少し具体的に言いますとこの流れを考えて「ちゃんと知られることができるか？」「興味をもたせるにはどのような情報が必要か？」「競合と比較された時に勝てる要素はなにか？」「最終的に意思決定をさせるための情報は何か？」「これら全ての接点に流れがあるか？」という問いに答える必要があるということです。その結果できるのが「カスタマージャーニーマップ」ということになります。

カスタマージャーニーマップの各ステップ

カスタマージャーニーマップで考えるポイントを各ステップごとに説明していきます。

第1ステップ「知る」＝「認知」

最初はなんと言っても「知る」というステップです。知らないことには検討も何もできません。どこで貴社の商品・サービスの存在を「知る」のかという点です。看板、口コミ、チラシ、雑誌、テレビ、ラジオ、といったWEB以外で知ることもあるでしょうし、ネット広告、SNS、ネット記事といったネットで知ることもあると思います。いずれにせよ、最初に知る場所をどこに想定するかでその後の情報の伝え方は変わってきます。1度だけで次のステップにすすむ設定にするのか、何度も目に触れさせてから次のステップに進ませるのかは貴社の商品・サービスや認知をとるメディアの性質によっても変わってきます。いずれにせよ、まずはこの「知る」というステップを想定することから初めることになります。

字数が尽きてしまったので第2ステップ以降は次回お伝えいたします。